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Le concept de la symétrie des attentions pose le principe fondamental suivant : La qualité de la relation entre une entreprise et ses clients est symétrique de la qualité de la relation de cette entreprise avec l’ensemble de ses collaborateurs. En résumé, on ne sert plus des collaborateurs, mais des clients en internes. L’expérience employé, corolaire de l’expérience client, se définit comme l’ensemble des émotions ressenties par un employé avant, pendant et après son embauche, voire après son départ de l’entreprise.
Le sujet de l’expérience employé est encore balbutiant dans les entreprises en Afrique subsaharienne qui se sont lancées dans la transformation digitale. Voici quelques idées pour vous lancer.
Nommer un responsable expérience employé.
Son rôle stratégique dans l’entreprise est de s’assurer de l’homogénéité des services RH, de valoriser le capital humain, de renforcer son engagement et de faciliter la transformation des organisations (collectif, salariés, managers, dirigeants, fournisseurs, clients, …). Cette fonction apparue il y a une dizaine d’années, reste encore méconnue. Il sera en mesure de piloter également la démarche de qualité de vie au travail (QVT) pour les entreprises qui souhaitent lancer ce type de projet.
Mettre en place des systèmes d’enquête temps réel et ouverts.
Pour offrir une expérience optimale à vos collaborateurs, vous avez besoin de connaître leur avis. Vous devez donc récolter régulièrement des feedbacks honnêtes et complets donnés à chaud. Les enquêtes temps réels permettent d’analyser et d’améliorer constamment l’expérience employé. Les collaborateurs sont ainsi sondés régulièrement et de façon anonyme sur différents thèmes (exemple télétravail, …) afin d’identifier les freins et les moteurs au sein l’organisation, ainsi que l’engagement des équipes.
Vous pouvez recourir à des cabinets offrant des services payants en ligne ou utiliser des logiciels d’étude de marché en ligne gratuits ou payants. Ces derniers offrent de nombreux avantages : gain de temps, outils en ligne, démarches simples, panel géographique touché plus large, mode anonyme…
Regarder ce qui se passe à l’extérieur.
92 % des internautes font confiance aux recommandations des membres de leur réseau social. Alors qu’ils ne sont que 36 % à accorder du crédit aux publications issues des comptes d’entreprise (cabinet d’études marketing Nielsen). L’employé devient ainsi un acteur critique de l’entreprise.
La réputation RH ou plus globalement la marque employeur est un actif clé à soigner. Aujourd’hui, toute entreprise souhaitant développer durablement son expérience collaborateur ne peut se passer des réseaux sociaux (LinkedIn, Facebook, Twitter, …) et des sites de recommandations ou d’évaluation comme Glassdoor. Ils représentent de plus en plus la première destination d’un candidat intéressé par votre entreprise. S’impliquer dans ses réseaux et sites permet à l’entreprise d’être en veille sur ce qui se raconte à propos d’elle et surtout d’interagir efficacement avec les candidats.
Les benchmarks RH sont également intéressants dans la mesure où ils permettent de se comparer aux autres entreprises. Plusieurs domaines peuvent être couverts : Les processus RH, les SIRH , les tendances RH de demain, …
Enfin, une présence dans les associations RH permet de partager des expériences avec ses paires.
Embarquer les employés engagés et actifs sur la RSE.
L’appréhension du concept de Responsabilité Sociale des Entreprises (RSE) est encore naissante en Afrique. Il y règne plus une culture de mécénat qu’une culture de RSE. Néanmoins, si cette démarche est mise en œuvre au sein de votre entreprise, c’est un excellent moyen d’engager les employés dans des communautés d’intérêt comme membres ou modérateurs.
Transformer les collaborateurs en ambassadeur de l’entreprise.
Le concept de Collaborateur Ambassadeur consiste à transformer certains de ses employés, les plus participatifs et plus représentatifs, en ambassadeur de marque afin d’améliorer leur marque-employeur et leur visibilité. Intégrés réellement à la vie de l’entreprise, ils se sentiront plus concernés par les projets et transmettront plus facilement vos valeurs et votre culture publiquement.
Ces employés donneront ainsi une image positive de votre entreprise et veillent à améliorer la qualité de votre réputation. C’est aussi une stratégie efficace pour recruter et fidéliser les nouveaux talents de votre entreprise.
En résumé, l’expérience employé devient un avantage concurrentiel considérable.
Construire une expérience employé cohérente de bout en bout est un élément fondamental dans la réussite d’une organisation. Elle est tout aussi important que l’expérience client 360°. Il faut cependant bien intégrer le fait qu’elle ne représente qu’un pan dans le cadre d’une démarche de transformation digitale de la fonction RH. Cette dernière englobe également l’utilisation des outils digitaux dans les phases de recrutement / développement / réorientation et dans les échanges avec un écosystème de partenaires RH.